Advertise here

지난 주 '한성컴퓨터 노트북 환불기' 라는 포스트를 올렸습니다.
그리고 제 포스트를 보신, 저와 같은 증상으로 한성컴퓨터에게 환불을 요구하신 분의 문의를 받았습니다. 전화로 상황을 들어보니 저와 같은 불량화소 증상이었고 제 글을 먼저 읽고 환불절차를 밟으셨기에 구입한지 1주일이 지나지 않아 단순변심으로의 환불요구 또한 하셨다고 합니다. 하지만 한성측은 어떠한 이유에서도 환불을 해줄 수 없으며 그 전에 환불을 해준 사례도 없다고 이야기 했다 합니다.
제게 문의하신 분은 한성측에 저를 이야기 하시며 환불 받은 사람이 있다고 피력하셨지만 한성측은 절대 그런 경우는 없으며 만일 환불을 해준 사례가 있다면 그것은 직원의 실수이기 때문에 환불을 해준 직원을 문책해야 할 것이라 이야기 했다 합니다.

한성측의 주장은 이렇습니다.
1. 1개의 불량화소로는 환불을 해줄 수 없다.
2. 1주일이 지나지 않았어도 포장을 뜯었기 때문에 단순변심으로의 환불은 불가하다.
3. 이전에 누구에게도 위와 같은 이유로 환불을 해준적이 없다.
4. 혹시 있다면 환불을 해준 직원을 문책하겠다.

그리고 오늘 제게 문의주신 분께 메시지를 받았습니다.
내용은 다음과 같습니다.

위 메시지는 제게 문의주신 분의 동의를 얻어서 올리는 것이며 문의자께서는 이미 자신이 포기하려고 마음먹었기 때문에 최대한 순화해서 올려달라 하셨습니다. 따라서 저도 사실그대로의 포스팅만을 하겠습니다.

거듭 말하지만 한성측의 입장도 물론 이해 합니다. 그리고 불량자체에 대해서 계속 물고늘어지는 것 또한 아닙니다. 불량, 있을 수 있습니다. 삼성, 엘지 모두 불량이 나옵니다. 저도 엘지의 노트북을 사용하면서 두세번 서비스를 받았고 개인적으로 서비스센터에서 부품을 구매해서 자가수리를 했던 적도 있습니다. HP의 노트북을 사용하면서도 용산의 센터에까지 찾아가서 서비스를 받았던 적도 있습니다. 왜 대기업이라고 고장과 불량이 없겠습니까. 문제는 그 고장과 불량에 대응하는 방법입니다.

한성측이 자사의 홈페이지에서 밝히는 교환및 반품의 조건은 위와 같습니다.
요약해 보면
하드웨어적인 문제가 있을 시에는 1주일 안에는 교환, 반품을 해주겠지만
그외 단순변심을 포함한 경우에는 반품이 불가하며
구입증명을 할 수 없을 때에도 반품이 불가하고
제품을 개봉한 경우에도 불가하고
불량판정을 받았어도 새제품으로서의 가치를 훼손했다면 반품이 불가하다. 입니다.
'일단 샀으면 치명적인 하드웨어적 결함이 아닌 이상 반품은 안된다... 치명적인 결함이 있었어도 때에 따라 반품이 안될 수도 있다.'로 읽히는 것은 제가 삐뚤어져서 일까요?

사실 다른 업체들도 거의 비슷한 조건들을 걸고 있을 것입니다. 그리고 한성측에서 말한 것처럼 자신들이 무결점이라고 이야기 한 것도 아닌데 불량화소 몇개를 불량으로 볼 수 없다고 한들 그게 뭐 그리 큰 잘못이겠습니까. 또한 단순변심에 대한 환불이나 불량화소 한두개를 반품해주기 시작하면 한성측이 받는 금전적인 타격 또한 만만찮을 것입니다. 아무리 자체적인 리퍼브 샵을 운영하고 있다고 해도 말이죠. 따라서 한성측이 자신들은 절대 교환해 준 적이 없다고 말했던 것도 이해는 됩니다. 그리고 그렇게 밖에 말할 수 없었을 것입니다. 하지만 이 모든 것을 감안하고서도 한성측의 대응이 아쉬울 수 밖에 없는 것은 소비자를 전혀 생각하고 있지 않다는 느낌 때문입니다.

앞서 이야기 한 것과 같이 불량자체에 아쉬움을 표하는 것이 아닙니다. 그리고 저와 제게 문의주셨던 분이 반드시 환불을 받았어야 해피엔딩이라고 이야기 하는 것이 아닙니다. 이윤을 추구해야하고 다양한 케이스에 대응해야 하는 기업의 입장도 모르는 바는 아닙니다. 다만 소비자가 왜 반품이 안되는지, 그럼 어떤 방법으로 다른 서비스를 받을 수 있는지 혹은 전혀 서비스를 받을 수 없는지, 없다면 왜 없는지, 아니면 회사 차원에서 어디까지 서비스 해줄 수 있다든지, 뭔가 소비자가 납득할 수 있는 설명을 해줘서 소비자가 자신의 상황을 이해할 수 있게 해줘야 할텐데
무조건 자신들은 절대 안된다. 규정이다. 이전에도 전혀 그런 케이스가 없다. 규정이다. 전에 반품받은 사람이 있다고? 그렇다면 그건 실수였을 것이다. 관련직원을 문책하겠다(그러나 같이 일하니까 문책할 순 없어...). 환불받은 사람을 찾아냈다고? 그렇다고 우리가 그사람과 통화를 할 이유는 없다. 규정이다. 규정이다...

소비자가 이런 경우에 느끼는 박탈감은 단지 노트북 한 대의 가격만큼이 아닐 것입니다. 그리고 아마 그 소비자는 결코 다음에 그 회사를 찾지 않게 되겠죠. 제가 엘지의 제품을 선호하는 이유는 그들의 기술이 완벽해서가 아닙니다. 그들은 서비스를 할 줄 알기 때문입니다. 상대적으로 제가 삼성을 선호하지 않는 이유는 제 개인적으로 지금껏 단 한번도 삼성의 서비스센터에서 좋았던 기억이 없었기 때문입니다. 대학때 삼성의 CD롬을 서비스 받기 위해서 센터를 찾았던 때 이후로 단 한번도 만족스러운 서비스를 받지 못했기 때문입니다. 그래서 저는 지금도 삼성제품을 구입하지 않습니다. 주위에서 아무리 튼튼하고 성능이 좋고 서비스가 확실하다고 해도 말이죠. 그리고 제 주위 분들께도 결코 삼성의 제품을 추천하지 않습니다. '이미지'라는 것은 이래서 중요한 것입니다. 제게 문의 주신 분은 어쩔 수 없이 한성의 제품을 그냥 사용하시기로 했지만 그 분이 이 후에도 한성의 제품을 구입하게 될지 또는 주위 분들께 한성의 제품을 자신있게 추천할 수 있을지는 잘 모르겠습니다.

거듭이야기 하지만 불량은 언제나 있을 수 있습니다. 한성같이 대기업이 아니라면 그 확률은 더 높을 수도 있습니다. 다만 소비자는 한성의 제품을 구입하면서 100% 완벽한 제품을 원하는 것이 아닙니다. 대기업의 제품보다 비교적 저렴한 가격에 납득할 만큼의 제품과 서비스 정도를 바라는 것입니다. 경우에 따라서는 이 글을 읽으시는 분들 중에 저와 제게 문의주셨던 분이 한성을 상대로 억지를 부렸다고 생각하실 분도 계실 것입니다. 하지만 여전에 제가 주장하는 것은 어떠한 경우에도 업체의 잘못으로 소비자가 손해를 보는 일은 없어야 한다는 것입니다. 또한 업체가 정한 규정으로 소비자를 얽매는 일도 개선되어야 할 것입니다. 물론 소비자도 업체의 규정을 잘 읽어보아 분쟁이 일어나는 경우를 줄이는 노력이 필요할 것입니다.

마지막으로 이야기 하고 싶은 것은
'소비자를 이해시키십시오. 규정으로 무시하려 들지 말고. 소비자는 바보나 억지를 부리는 사람들이 아닙니다. 소비자는 당신들의 제품을 구입하는 사람들입니다.'

PS. 저와 통화하셨던 직원분은 문책하셨을지 궁금하군요. 규정대로.

'Comments' 카테고리의 다른 글

계산대 앞에서의 변심, 코스트코에서  (1) 2012.08.16
왕따에는 이유가 있다?  (8) 2012.07.31
한성컴퓨터 노트북 환불기  (116) 2012.07.19
하나님은 제사를 싫어하시나?  (4) 2012.06.05
Posted by KIMCHUL
Comments 2012. 7. 26. 11:55
,