YES24.COM의 서툰 대처법

일주일 전쯤인가요...

예스24에 Call of Duty: Modern Warfare 2 Limited Edition Strategy Guide 라는 책이 50원에 올라온 일이 있었습니다.

우연찮게 발견하고는 이친구들 또 실수했구만... 이라고 생각해 버렸지만

문득 궁금해 졌습니다. 대체 이친구들이 이 실수를 어떻게 해결할지가요 ㅎㅎ

그래서 주문했습니다. ㅎㅎㅎ

적립되어있는 포인트가 있어서 별다른 입금절차 없이 가볍게 주문했습니다.

한권만 주문하면 이친구들이 투철한 직업정신으로 실제로 배송을 해줄지도 모른다는 생각에 여러권 주문했습니다. ㅎㅎ

이 책이 단지 제목만으로 한 PC게임의 가이드북이라는 정도만 알고 어떻게 생긴 책인지 원가가 얼마인지 알지 못했지만 애초에 책을 받고자하는 주문이 아니었으니까 상관없었죠 ㅎ

 

그리고 아마도 그 다음날 바로 예스24로부터 메일이 왔습니다.

당연히도 주문을 취소했다는 메일이었죠

 

 

하지만 이 취소건으로 제가 예스24측으로 부터 받은 정보라고는 단지 저 메일 한통이 전부였습니다.

1. 잘못된 가격

2. 품절로 재고확보 불가능

3. 예스24측에서 취소/환불 처리를 해버렸음

요약하면 이렇게 되겠네요

물론 고객인 저는 너른 양해를 이미 하고 있었지만

다시 메일을 보내봤습니다.

 

제 메일의 요약은 이렇습니다.

1. 가격정보 오류와 재고품절을 이유로 들었는데 두가지 이유 모두 yes24측의 잘못아닌가?
2. 주문확인 메일을 받았기 때문에 거래가 성립한 것으로 알고있는데 고객의 의사와는 상관없이 거래를 파기해버린 것인가? 죄송하다는 메일 한통으로? 고객의 의사는 전혀 상관하지 않고서?

위 요약을 읽고서 몇몇 분은 지나치다거나 억지다라는 느낌을 받으셨을지도 모릅니다.

해명은 아래에서 다시 하기로 하고

이제 제 메일에 대한 예스24측의 답변을 다시 보도록 하죠

일방적인 취소를 사과하고 있습니다. 단지 사과'만'을 하고 있습니다.

이것은 분명히 예스24측에서 하면 안되는 행동을 했다는 것입니다.

 

법률적으로 이 문제를 어떻게 설명할 수 있는지는 모르겠습니다.

실제로 배송을 해준 업체의 이야기도 있고 일반적으로 생각할 수 있는 '환불'을 택한 업체도 있으니까요

그리고 실제로 배송을 해준 업체 또한 법률적인 부분때문에 배송을 한 것인지 기업정신에 따라 배송을 한 것인지는 알 수 없기 때문에 어떤 것이 옳다라고 제가 말씀드리기는 힘듭니다.

 

예스24는 굉장히 큰 규모의 인터넷서점입니다.

본인들 스스로 대한민국 대표 인터넷서점이라고 사이트에 적어놓고 있지 않습니까 ㅎㅎ

그리고 이곳에서 수만건, 수십만건, 혹은 수백만건의 아이템을 취급하고 있을 것입니다.

그 중에서 오류가 있을 확률이 적지 않은 것은 이미 알고 있습니다.

그리고 이번건도 그런 실수 중 하나겠죠

하지만 제가 위에서 약간의 억지라고 볼 수도 있는 메일을 다시 보낸 이유는

이런 실수가 이번처럼 터무니없는 가격이 아닌 고객들이 충분히 착각할 수 있는 가격으로 올라온 경우라면 어떻겠느냐는 것입니다.

그런 경우에도 예스24측은 이번처럼 '일방적인' 주문취소와 환불을 선택할까요?

 

핵심은 '일방적인'에 있습니다.

해당 주문의 취소건이 왜 회사측에 있느냐는 것이죠

(당연히 회사측이 취소를 할 수 있다는 법률적인 지식을 알고 계신 분은 저에게 자문을 부탁드립니다. )

주문을 한 고객이 적건 많건 모두 1:1로 접촉을 해서 고객의 주문 취소를 유도하는 것이 올바른 대처법이 아니냐는 이야기입니다.

회사측이 주문을 취소하고 일방적으로 취소메일을 보낸다면 회사측의 업무를 최소화 할 수 있겠죠

하지만 회사의 이미지는요?

무슨 그런 작은 실수로 회사의 이미지가 실추되겠느냐는 생각을 하시나요?

하지만 전 이미 예스24는 이런 실수를 아무렇지 않게 하고 또, 아무렇지 않게 일방적으로 처리해버리는 회사라는 이미지가 생겼습니다.

그리고 그동안 거래했던 예스24에서 알라딘으로 거래사이트를 바꾸려고 알아보고 있습니다.

(알라딘도 이같은 실수를 수도없이 했을수도 있습니다만 일단 저는 경험해보지 못했으니까요 ㅎ)

 

이런 가격등록의 실수나 이어지는 주문취소건이 일반적인 해결방법인지는 전 모릅니다.

하지만 예스24측이 이번의 실수를 얼마나 가볍게 생각하고 있는지는 알게 되었습니다.

극단적으로는 고객을 가볍게 생각하고 있다라는 말로도 연결할 수 있겠죠

예스24측에서 정말 고객을 가볍게 생각해서 이런 해결방법을 내놓은 것이 아니라고 믿고싶습니다만...

 

실수는 할 수 있습니다.

실수를 하지 않는 것보다 더 중요한 것은 그 실수를 어떻게 극복하느냐 일수 있습니다.

실수는 누구나 하는거니까요... ㅎ